A Câmara Municipal do Funchal levou a cabo, nos seus diversos serviços de atendimento ao público, acções no âmbito do seu Sistema de Gestão da Qualidade ao longo do último trimestre, nomeadamente conhecidas como “Cliente Mistério”, de modo a identificar aspectos de melhoria nos balcões de atendimento, recolhendo informação sobre a forma como estes são acolhidos e tratados quando se dirigem à autarquia, refere um comunicado emanado da edilidade.

Com a realização desta iniciativa, diz a CMF, aferiram-se comportamentos nas diversas fases de atendimento: desde o acolhimento, até à exploração, resolução e finalização do pedido. Segundo o vereador Miguel Silva Gouveia, que tem o pelouro da Modernização Administrativa, este foi “mais um passo no sentido da excelência e, em especial, da plena optimização dos serviços, tendo em vista a abertura da Loja do Munícipe do Funchal, no início de 2017, que vai condensar todo o atendimento municipal num único local.” Os resultados “foram satisfatórios e provam que a preparação da equipa está no bom caminho, mas continua a existir margem para melhorar e é nisso que nos vamos focar nas próximas semanas”, concluiu o vereador.

O objectivo deste tipo de acções cíclicas é salientar as boas práticas de atendimento, que permitam constituir casos de exemplo para melhorar a formação, bem como identificar práticas menos boas, que possam ser utilizadas como elementos de simulação para alterar comportamentos no processo de atendimento. A técnica de Cliente Mistério, pelas suas potencialidades de observação e recolha de informação é, neste caso, uma das mais adequadas formas de identificar aspectos funcionais do atendimento e caracterizar as tipologias de atendimento existentes na organização, através da percepção externa e isenta, defende o executivo da CMF. Participaram no processo oito pessoas, cinco externas e três internas, pertencentes à Instituição