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O Portal da Queixa consolidou definitivamente a sua posição como a principal plataforma de reclamações dos consumidores portugueses no primeiro semestre de 2025, registando 104.926 reclamações e superando pela segunda vez consecutiva o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE).

 

Crescimento Sustentado Face ao Livro de Reclamações Oficial

Os dados revelam uma tendência clara de migração dos consumidores para o Portal da Queixa. Com um crescimento de 11% face ao período homólogo (94.484 reclamações em 2024), a plataforma apresenta uma média diária impressionante de 580 queixas.

A comparação com o Livro de Reclamações Eletrónico é particularmente reveladora: durante todo o ano de 2024, o Portal da Queixa recolheu 224.256 reclamações, superando largamente as 189.767 queixas recebidas pelo LRE. Esta tendência mantém-se em 2025, com o Portal da Queixa a receber 89.304 reclamações entre janeiro e maio, contra 85.671 do LRE no mesmo período.

 

Digi Portugal: O Fenómeno das Telecomunicações

A Digi Portugal surge como a marca mais pesquisada no Portal da Queixa, refletindo os desafios de uma operadora que chegou a Portugal com preços agressivos mas enfrentou problemas operacionais significativos. A operadora romena, que iniciou operações em novembro de 2024, acumulou mais de 400 reclamações em apenas dois meses e tornou-se responsável por 6% das reclamações do setor de telecomunicações no primeiro trimestre de 2025.

Os principais problemas reportados incluem “qualidade do serviço e falhas técnicas” (34,6%), com o serviço de Internet a motivar 56,9% das reclamações. A ANACOM confirma que a Digi foi alvo de mais de mil reclamações no primeiro trimestre completo de atividade.

 

As 10 Marcas Mais Pesquisadas

O ranking das marcas mais procuradas pelos consumidores no primeiro semestre revela um panorama diversificado:

Posição	Marca	Setor
1	Digi Portugal	Telecomunicações
2	E-REDES	Energia
3	UON	Telecomunicações
4	IHRU	Habitação Pública
5	MEO	Telecomunicações
6	NOS	Telecomunicações
7	CTT Expresso	Correio/Logística
8	Worten	Retalho/Eletrónica
9	CTT	Correio
10	Uber Eats	Delivery/Alimentação

 

Setores Mais Problemáticos e Eficazes

“Correio, Transporte e Logística” mantém-se como a categoria mais reclamada (11,16% do total), seguida de perto por “Comunicações, TV e Media” (11,08%). Esta liderança reflete os desafios persistentes nas entregas e transportes, especialmente num contexto de crescimento do comércio eletrónico.

Paradoxalmente, o setor de “Correio, Transporte e Logística” apresenta também uma das melhores taxas de resolução (74,48%), sendo apenas superado pelos “Hiper e Supermercados” (79,17%).

Setor	Taxa_Solução_Percentagem
Hiper e Supermercados	79.17
Correio, Transporte e Logística	74.48
Água, Eletricidade e Gás	72.1

 

Evolução do Perfil dos Consumidores

Os dados de 2025 revelam a maior paridade de género de sempre: 49% das reclamações foram feitas por mulheres e 51% por homens. Este equilíbrio contrasta significativamente com 2009, quando 65% das reclamações eram protagonizadas por homens.

Entre os jovens, as mulheres lideram em participação: na faixa dos 18-24 anos, 57,28% das queixas são feitas por mulheres, e nos 25-34 anos, 54,94%.

Faixa_Etária	Mulheres_Percentagem	Homens_Percentagem
18-24 anos	57.28	42.72
25-34 anos	54.94	45.06
Geral	49.0	51.0

 

Portal da Queixa vs. Livro de Reclamações: Diferentes Filosofias

A análise dos especialistas sugere que o Portal da Queixa oferece uma “experiência complementar e inovadora” ao Livro de Reclamações tradicional. Enquanto o LRE funciona como um mecanismo legal formal, o Portal da Queixa destaca-se pela “comunicação direta e rápida com as marcas” e pela “transparência e visibilidade” das experiências dos consumidores.

Pedro Lourenço, fundador da plataforma, sublinha que “a força da nossa comunidade está na visibilidade e impacto da partilha pública”, criando valor tanto para consumidores como para marcas. O Portal da Queixa posiciona-se como “um canal cívico, próximo, participativo e eficaz” que há 16 anos tem vindo a cumprir um propósito: aproximar consumidores e marcas.

 

Internacionalização e Expansão

O sucesso do modelo português levou à criação da Consumers Trust em 2019, que já está presente em Espanha, França, Inglaterra e África do Sul, com expansão prevista para Alemanha, Itália, Angola, Moçambique e Tunísia. Esta internacionalização confirma a inovação e pioneirismo do projeto português na Europa.

 

Impacto Económico e Social

Desde o seu lançamento em 2009, o Portal da Queixa já recebeu mais de 1 milhão de reclamações e ajudou a resolver problemas de consumo no valor de 10 milhões de euros. A plataforma transformou-se numa referência para quem procura informação fidedigna sobre marcas antes de tomar decisões de compra.

 

Perspetivas para o Futuro

 

Os dados de 2025 confirmam que o consumidor português está mais informado, empoderado e exigente. Esta transformação reflete-se numa maior propensão para reclamar: 69,8% dos inquiridos admitem ter apresentado uma reclamação online e 84,9% dos consumidores escolhem a reputação como o principal indicador de confiança de uma marca.

O Portal da Queixa consolida-se assim como “o barómetro da reputação das marcas” e o “único Marketplace de Reputação Online em Portugal e na Europa”, demonstrando que a migração dos consumidores para canais mais participativos e transparentes é uma tendência irreversível no panorama do consumo português.

 

 

Webgrafia em formato APA (7.ª edição):

ACiab. (n.d.). Livro de reclamações eletrónico (LRE): O que é e quem deve ter. https://aciab.pt/index.php?option=com_content&view=article&id=11262%3Alivro-de-reclamacoes-eletronico-lre-o-que-e-e-quem-deve-ter&catid=40&Itemid=348&lang=pt

ACIro. (n.d.). Associação Comercial e Industrial da Região Oeste. https://www.aciro.pt/1284/

ANACOM. (n.d.). Reclamações no setor das comunicações: Principais resultados. https://www.anacom-consumidor.pt/reclamacoes-no-sector-das-comunicacoes/principais-resultados

ASAE. (n.d.). Livro de reclamações. https://www.asae.gov.pt/reclamacoes-e-denuncias/livro-de-reclamacoes.aspx

Decreto-Lei n.º 201-A/2017. (2017). Portaria n.º 201-A/2017. Diário da República. https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/portaria/201-a-2017-107614162

DECO Proteste. (n.d.). Digi. https://www.deco.proteste.pt/reclamar/empresas/digi/7e37a2bc577b456de4

Diário da República. (2017). Portaria n.º 201-A/2017. https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/portaria/201-a-2017-107614162

Diário Económico. (2025, junho 3). Entrada da Digi em Portugal coloca reclamações à Anacom em rota de crescimento. ECO. https://eco.sapo.pt/2025/06/03/entrada-da-digi-em-portugal-coloca-reclamacoes-a-anacom-em-rota-de-crescimento/

Diário Económico. (2025, janeiro 2). Portal da Queixa regista valor recorde de reclamações em 2024. SIC Notícias. https://sicnoticias.pt/pais/2025-01-02-portal-da-queixa-regista-valor-recorde-de-reclamacoes-em-2024-5c2bc574

GEE. (n.d.). Índice de preços no consumidor (INE). Gabinete de Estratégia e Estudos. https://www.gee.gov.pt/pt/indicadores-diarios/ultimos-indicadores/34430-indice-de-precos-no-consumidor-ine-45

Jornal Económico. (2025). Portal da Queixa recebeu mais de 100 mil reclamações no primeiro semestre. https://jornaleconomico.sapo.pt/noticias/portal-da-queixa-recebeu-mais-de-100-mil-reclamacoes-no-primeiro-semestre/

Marketeer. (2025). Consumidores portugueses recorrem cada vez mais ao Portal da Queixa: Crescimento de 11% em 2025. https://marketeer.sapo.pt/consumidores-portugueses-recorrem-cada-vez-mais-ao-portal-da-queixa-crescimento-de-11-em-2025/

Marcas RTP. (n.d.). Portal da Queixa: Há 15 anos a apoiar consumidores e empresas. https://marcas.rtp.pt/portal-da-queixa/portal-da-queixa-ha-15-anos-a-apoiar-consumidores-e-empresas/

PCGuia. (2024, dezembro). Digi conquistou pelos preços baixos, mas foi inundada de reclamações no Portal da Queixa. https://www.pcguia.pt/2024/12/digi-conquistou-pelos-precos-baixos-mas-foi-inundada-de-reclamacoes-no-portal-da-queixa/

Pplware. (2025). Que se passa? Reclamações da Digi continuam a crescer. https://pplware.sapo.pt/internet/que-se-passa-digi-reclamacoes-continuam-a-crescer/

Portal da Queixa. (n.d.). About us. https://portaldaqueixa.com/about-us

Portal da Queixa. (n.d.). 15 anos de história e inovação. https://portaldaqueixa.com/news/15-anos-de-historia-e-inovacao

Portal da Queixa. (n.d.). Como preencher o livro de reclamações. https://portaldaqueixa.com/news/livro-de-reclamacoes-como-preencher

Portal da Queixa. (n.d.). Pedro Lourenço. https://portaldaqueixa.com/blog/author/pedro-lourenco

Portal da Queixa. (n.d.). Portal da Queixa regista mais de 100 mil reclamações e supera livro de reclamações eletrónico. https://portaldaqueixa.com/news/portal-da-queixa-regista-mais-de-100-mil-reclamacoes-e-supera-livro-de-reclamacoes-eletronico

Sage. (n.d.). Que tipo de consumidores são os portugueses?. https://www.sage.com/pt-pt/blog/que-tipo-de-consumidores-sao-os-portugueses/

SREA. (n.d.). Serviço Regional de Estatística dos Açores. https://srea.azores.gov.pt

Tek Sapo. (n.d.). Perfil do consumidor está a mudar: Portugueses estão mais digitais, exigentes e atentos na compra. https://tek.sapo.pt/noticias/negocios/artigos/perfil-do-consumidor-esta-a-mudar-portugueses-estao-mais-digitais-exigentes-e-atentos-na-compra

Todos Contam. (2011). Análise às reclamações ISP 2011. https://www.todoscontam.pt/sites/default/files/investigacao/AnaliseReclamacoesISP_2011_0.pdf

4gnews. (2025). As reclamações mais curiosas sobre a Digi em Portugal. https://4gnews.pt/as-reclamacoes-mais-curiosas-sobre-a-digi-em-portugal/