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Viagens de avião: quando reclamar

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Foto: Presstur
Foto: Presstur

 

As principais queixas dos passageiros devem-se a atrasos, cancelamentos, recusas de embarque por overbooking e problemas com bagagem.

Na União Europeia, os direitos dos passageiros aéreos estão assegurados por um regulamento comum a todos os Estados-membros. Caso os seus direitos não sejam respeitados, comece por contatar a transportadora aérea operadora ou o aeroporto (para os assuntos relacionados com a assistência a passageiros com mobilidade reduzida). Se não ficar satisfeito com a resposta, pode reclamar junto do organismo nacional responsável do Estado-membro onde o problema ocorreu (ver contactos abaixo).

Em Portugal, o Instituto Nacional de Aviação Civil, IP, é o organismo responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros no que se refere aos voos à partida dos aeroportos nacionais e aos voos de países terceiros com destino a esses aeroportos, desde que efetuados por transportadoras aéreas comunitárias.

As companhias que operam fora da União Europeia, independentemente da sua nacionalidade, devem respeitar as regras vigentes no espaço europeu ao prestarem aí serviços. Por isso, o seu procedimento deve ser o mesmo: apresentar uma reclamação junto da companhia e do aeroporto. E se não ficar satisfeito, apresente o caso à entidade supervisora do respetivo país.

Desde logo, saiba que quando compra um bilhete não lhe pode ser cobrado um preço superior em função da sua nacionalidade ou de onde efetua a compra. Mais: tem efetivamente direitos caso algo não corra conforme previsto. Esses direitos protegem-no em caso de atraso, cancelamento, overbooking e problemas com a bagagem.

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(ATRASO APÓS REAGENDAMENTO DO VOO OU ALTERAÇÃO DE ROTA)

Viagem de avião reclamações

Atraso do voo
O consumidor pode ter direito a uma indemnização entre 125 e 600 euros, dependendo da distância do voo e da duração dos atrasos antes de ser reencaminhado. Se os voluntários optarem pelo reencaminhamento, a companhia aérea também tem de proporcionar assistência: refeições, acesso a um telefone, estadia de uma ou mais noites, se necessário, e transporte entre o aeroporto e o local do alojamento, por exemplo.

Em caso de atrasos consideráveis, saiba que tem direito a receber assistência por parte da companhia aérea (chamada telefónica, bebidas, refeição, alojamento ou transporte para o local de alojamento) se o atraso for de 2 horas ou mais para voos de 1500 km ou menos, 3 horas ou mais para voos mais longos dentro da União Europeia ou para voos entre 1500 e 3500 km, 4 ou mais para voos superiores a 3500 km fora da União Europeia.

Se o atraso for superior a 5 horas e optar por não seguir viagem, também tem direito a receber o reembolso do bilhete e a ser transportado de volta ao local de partida original.
Se chegar ao destino final com um atraso de 3 horas ou mais, pode ter direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando o voo é cancelado, a menos que a companhia aérea consiga provar que o atraso tenha sido causado por circunstâncias extraordinárias. Adicionalmente, as companhias podem ser responsabilizadas por prejuízos resultantes dos atrasos.

Cancelamento do voo
Em caso de cancelamento do voo, o passageiro tem direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando lhe é recusado o embarque. Só não será assim quando foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo, reencaminhado para um horário próximo do previsto ou se a companhia aérea conseguir provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias.

Além disso, se o voo for cancelado, a companhia aérea tem de oferecer uma opção entre reembolso do bilhete no prazo de 7 dias, reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes e, se necessário, assistência (chamada telefónica, bebidas, comida, alojamento ou transporte para o alojamento).

Overbooking
Caso não tenha lugar no voo por overbooking, pode optar entre ser reembolsado e regressar ao local de partida ou ser encaminhado para o destino. Terá ainda direito a uma indemnização entre € 250 e € 600, consoante as características do voo. Enquanto estiver à espera, a companhia é obrigada a fornecer gratuitamente bebidas, refeições, e alojamento, se necessário, e possibilitar o contacto com familiares ou outras pessoas. Se o voo for cancelado, os direitos são idênticos.

Quando há recusa de embarque de passageiros num voo devido a overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios. Além disso, a transportadora aérea tem também de oferecer aos voluntários a opção entre o reembolso total e o reencaminhamento.

Por lei, as pessoas com deficiência e/ou mobilidade reduzida estão protegidas contra a discriminação durante a reserva e embarque. Também têm direito a receber assistência nos aeroportos (na partida, chegada e deslocação) e a bordo dos aviões. Para facilitar a assistência, o consumidor deve notificar previamente o aeroporto das suas necessidades.

Perda de bagagem
Quando a bagagem é perdida, danificada ou chega com atraso, o passageiro tem direito a uma indemnização até 1223 euros. Se transportar artigos caros pode obter uma compensação superior, desde que os tenha declarado à companhia aérea o mais tardar no momento do registo da bagagem, através do formulário próprio e do pagamento de uma taxa. Nestes casos, o melhor é subscrever um seguro de viagem privado.

A companhia aérea não é responsável pela perda, dano ou atraso, se tiver tomado todas as medidas para evitar prejuízos ou se lhe tiver sido impossível tomá-las. Também não tem de indemnizar no caso dos danos se deverem a um defeito da própria bagagem.

Pela bagagem danificada, tem de apresentar uma queixa à companhia aérea, no prazo de 7 dias após receber a bagagem. Pela receção atrasada da bagagem, deve reclamar em 21 dias, no máximo. Guarde cópias da queixa. Para intentar uma ação em tribunal, o prazo é de 2 anos a partir da data de receção da bagagem.

O passageiro tem de ser notificado, com antecedência, sobre a companhia aérea que opera o voo. As companhias aéreas que não são consideradas seguras estão proibidas de voar no espaço aéreo da União Europeia. Poderá consultar a lista no site da UE.

Nos pacotes de férias, os organizadores são obrigados a fornecer informações precisas e completas sobre os pacotes de férias reservados, honrar os termos contratuais e a proteger os passageiros em caso de insolvência.

Segundo a lei da União Europeia, quando adquirir passagens aéreas com voos com partida em aeroportos da União Europeia, as condições que se aplicam devem ser explicadas. O preço final a ser pago deve estar sempre indicado e incluir o custo da passagem aérea aplicável, bem como os impostos, taxas, sobretaxas e encargos aplicáveis.

O preço de suplementos adicionais deve ser comunicado de forma clara, transparente e não ambígua, no início do processo de reserva.

O mesmo se aplica quando reserva um voo pela Internet. O preço total do bilhete deve ser indicado desde o início, incluindo todos os elementos obrigatórios como as taxas e sobretaxas, de modo a que possa comparar os preços das várias companhias e fazer uma escolha informada. Além do preço final, devem ser indicados outros encargos como sobretaxa de combustível ou despesas de segurança. Quaisquer suplementos adicionais devem ser claramente indicados e sugeridos unicamente a título de opção.

Quando a companhia não é responsável
Nem sempre as companhias aéreas são responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos voos. Uma das razões da exclusão de responsabilidade é precisamente a existência de “circunstâncias extraordinárias”. Os exemplos típicos adiantados para essas circunstâncias são situações de mau tempo, agitação política e greve. Nestes casos, terá poucas probabilidades de êxito em reclamar, sem prejuízo do direito ao reembolso do valor da reserva.

Fica de fora a alegação de problemas técnicos na manutenção da aeronave. Em dezembro de 2008, o Tribunal de Justiça considerou que tal justificação não se enquadrava no conceito de “circunstância extraordinária”.

Onde reclamar

Fonte: DECO