Carta aberta de um passageiro: “As duas caras da TAP”

Na passada semana, os ventos cruzados no Aeroporto da Madeira impediram dezenas de voos, inclusive da TAP, de aterrarem na Madeira. Muitos passageiros ficaram retidos no Aeroporto da Portela e o FN deu conta dos protestos dos madeirenses, nomeadamente de uma criança com um problema oncológico que ia sendo forçada a pernoitar no chão da aerogare, não fosse a sensibilidade de outra madeirense para acolhê-la na sua casa, no Montijo.

O tempo melhorou, os passageiros regressaram no dia seguinte às suas casas, mas o FN foi novamente contactado por outra família que fez questão de publicar uma carta aberta à TAP, dando conta da sua experiência. Nada de entrevistas, nada de comentários, apenas uma carta pública endereçada a uma Transportadora de bandeira nacional, com  responsabilidades públicas, que o FN publica na íntegra.

“Os viajantes da TAP que, por diversos motivos, têm que recorrer ao serviço da Transportadora Aérea correm o risco de conhecer as duas “caras da TAP”, não há outra forma de dizê-lo: a cara da imagem-padrão, que é a da “Senhora Profissional”, mas que por vezes, se defronta com imprevistos, por exemplo, o vento que sopra com velocidade excessiva, afetando as aterragens e descolagens no Aeroporto da Madeira. Eis que, neste ponto,  a “Senhora Profissional” é abalada na sua zona de conforto e afivela a máscara de a “Senhora Confusão/Segunda Cara”.

Viajando por motivos de lazer, e de regresso à Ilha da Madeira, a 06 do corrente mês, tive a oportunidade de conhecer as duas caras da Transportadora.

Cheguei ao Aeroporto Internacional da capital-Lisboa, por volta das 18 horas, para embarcar no voo das 21H25, com previsão de aterrar no Aeroporto da Madeira Cristiano Ronaldo, por volta das 23H10. Associada a esta descrição deparo-me com a primeira cara da TAP, a “Senhora Profissional”. No entanto, as condições meteorológicas verificadas no Aeroporto do Funchal, impedem a manobra de aterragem, sendo os passageiros informados pelo comandante da aeronave do regresso à capital, onde os passageiros estariam a ser aguardados por um grupo que prestaria as informações necessárias para solucionar este impedimento natural da aterragem do voo TP1691.

Quando algo sai da rotina…

Desembarcados por volta das 24 horas (meia-noite), começo a conhecer a Segunda Cara da TAP, a da “confusão”.  A confusão instala-se e eis que somos confrontados com momentos verdadeiramente inacreditáveis e só sentidos por quem os vive “in loco”:

1 – Solução para o problema do regresso, ligar para o Call Center, que marca a passagem de regresso.

2 – Assegurar uma refeição/voucher, no valor de 10,00 euros, importância única para o pequeno almoço, almoço e jantar.

3 – Dormir no “Hotel” da TAP, que oferece uma almofada e uma manta e o espaço correspondente à superfície interior do Aeroporto.

4 – A distribuição do lugar nos próximos voos, pode realizar-se a 07 ou 08 do mês corrente, consoante disponibilidade.

5 – Os passageiros que apresentavam debilidades físicas – cancro, transplantados, crianças, idosos…- recebem o mesmo tipo de tratamento que os supostamente saudáveis.

6 – As malas do porão, que transportam o necessário ao quotidiano do passageiro, nomeadamente medicamentos indispensáveis, são encontradas algumas delas na secção das “bagagens perdidas”.

7 – A hipótese de pernoitar num hotel, colocada pelos passageiros à TAP, tem como resposta da companhia: “os hotéis em Lisboa estão cheios” e se o entenderem, podem por sua livre iniciativa (às 2 horas da manhã), encontrar um hotel ou pensão ou estabelecimento similar, disponibilizando-se a TAP para um reembolso mediante recibo, da importância de 60,00 euros (sessenta).

8 – A TAP, que deveria oferecer um serviço digno de uma capital europeia, que fervilha de passageiros de diferentes nacionalidades, demonstra não saber lidar com as situações-problema do seu serviço, decorrentes de alterações atmosféricas, precisando o seu pessoal dos balcões de atendimento de urgente reciclagem e lições de cortesia. No momento de fazer o segundo check-in, (dia 7, pelas 14 horas) sou confrontado com a responsável pelos balcões da referida Transportadora, com um tom de voz inaudível, e face à minha insistência para subir o mesmo, responde exaltada com recurso a uma intervenção policial, depois de eu e a minha família termos esperado 4 horas numa outra fila e nesta mais 1 hora aproximadamente (sempre sem dormir) e só com um pequeno-almoço/voucher no valor de 10,00 euros…

Lacunas nas relações interpessoais

Termino o relato da minha primeira experiência negativa com a TAP e com a convicção da dificuldade que sente nas relações interpessoais, ao gerir situações que envolvem fugas à sua rotina, “Primeira Cara”, não estando inequivocamente preparada para responder, com eficácia, ao atual contexto que coloca o Aeroporto da Portela numa situação privilegiada de intenso tráfego aéreo.

Tentei sensibilizar, alertar e reclamar junto aos balcões ao longo das muitas horas que estive no Aeroporto. Não obtive a resposta adequada, para além do mau trato, isto é, a resposta fria, standard e a despachar dada a todos os clientes, sejam doentes ou saudáveis. Por isso, recorro a este expediente da carta aberta para apelar aos seus órgãos de Direção outra postura no mercado, “pensem globalmente para agir localmente”, estando sobretudo mais atentos às Pessoas, não esquecendo os Madeirenses. Há compromissos públicos assumidos que têm de ser cumpridos e todos os agentes têm que estar vigilantes e zelar pelos interesses públicos, nomeadamente dos cidadãos indefesos.”