MEO e CTT: até para reclamar cliente tem de pagar

Chamadas-Telefónicas* Com RUI MAROTE

A situação é incompreensível e afigura-se até abusiva. MEO e CTT cobram aos clientes as chamadas que são efetuadas para reclamar das falhas dos seus próprios serviços. Ou seja, o infrator é quem ganha. Há quem veja neste comportamento uma forma de desincentivar as reclamações.

Vários clientes fizeram chegar o seu descontentamento ao FN, sobretudo em relação às empresas MEO e aos CTT.

Embora a empresa de telecomunicações informe no seu site que as chamadas com atendimento automático, efetuadas no âmbito do apoio ao cliente e faturação, bem como do apoio técnico, sejam grátis a partir da MEO rede fixa e móvel, a verdade é que no final muitos utilizadores são confrontados com taxas que podem chegar aos € 1,5 por chamada.

No caso concreto denunciado ao FN, a situação reporta-se à linha 12033, destinada a esclarecer dúvidas sobre a fatura/recibo, fatura detalhada, extrato detalhado ou outros dados da conta. Mas existem outras linhas configuradas para apoio ao cliente que garantem isenção de qualquer pagamento, conforme o tarifário disponibilizado online pela empresa, e terão o mesmo desfecho: o onerar da fatura ao final do mês.

Edifício_dos_CTT,_Avenida_Zarco

As queixas estendem-se também aos CTT. Não é de agora que o serviço postal tem vindo a registar irregularidades, originadas principalmente pela mudança constante dos carteiros de zona para zona. Tal situação origina frequentemente atrasos e até extravio de correspondência, levando muitos clientes a receberem as suas faturas já fora do prazo de pagamento ou até a serem avisados de incumprimento.

Na hora de reclamar junto da empresa de serviço postal, o lesado volta a ficar no prejuízo. A chamada costuma ser efetuada para a rede fixa – indicativo 291 – que por sinal seria sem custos, mas o operador encaminha para a linha de valor acrescentado (707 26 26 26) da empresa, cujo tarifário estabelece um preço máximo da chamada de € 0,10 por minuto para chamadas originadas nas redes fixas, e € 0,25 por minuto, para chamadas originadas nas redes móveis. Aos valores apresentados acresce o IVA. Ou seja, a empresa, mesmo quando não cumpre com o serviço a que é obrigada e pelo qual cobra, volta a beneficiar por via da chamada telefónica.

As telecomunicações, fixas e móveis, a internet, a televisão e os serviços postais são considerados serviços públicos, à semelhança da água, luz, do gás e da recolha de lixo. Diz a lei que a prestação de qualquer serviço deverá obedecer a elevados padrões de qualidade, que incluem o grau de satisfação dos utentes. Mais. Os prestadores de serviços públicos têm de informar o consumidor das condições em que o serviço é fornecido e prestar-lhe todos os esclarecimentos que se justifiquem, incluindo as tarifas aplicáveis pelos serviços prestados.

Daí ser inaceitável, dizem os clientes, que as empresas em questão encontrem subterfúgios para levar mais uns euros e assim evitar o recurso à reclamação, fintando em algumas situações o que até está publicitado como sendo gratuito.